Como todo verano los consumidores se marchan de vacaciones, y todo el epicentro del movimiento migra a donde se cree que pasará más tiempo y podremos captar su atención. Las playas y piscinas se llenan de mensajes porque eso es lo que se espera que estén haciendo los consumidores y por lo tanto el contenido con el que se espera llegar hasta ellos. En reiteradas ocasiones solemos escuchar que cuando llega este tiempo, la marca u empresa debe tomarse unas vacaciones de su presencia online, es decir no publicar en redes sociales durante las vacaciones.
Pero lo cierto es que las empresas no deberían permitirse estas decisiones y no deberían dejar que se creasen este tipo de situaciones. No por ser verano el departamento de atención al cliente puede permitirse ser menos exigente con los tiempos de respuesta. No por ser verano las redes sociales deben quedar desatendidas o perder en calidad de tiempo de respuesta, contenidos o relación con los consumidores. Y no por ser verano los pedidos de una tienda online deben salir más tarde y ser recibidos con menos rapidez.
Las redes sociales son un elemento complicado cuando llega el verano, por ello, cuando llega el período de vacaciones, uno de los motivos es porque en las empresas, por lo general, es sólo una la persona encargada de gestionarlas, y al irse de vacaciones, lo más probable es que se queden a la deriva y que su responsables no esté durante al menos unas semanas. Si hay un equipo, la situación es menos difícil, ya que unos se pueden cubrir a otros aunque, dado que la plantilla es mucho más reducida, su capacidad de respuesta y su poder para obtener los mismos resultados que durante el resto del año se queda un tanto limitada.
Otros de los motivos es porque la empresa cree irrelevante comunicar en este periodo vacacional, ya que tienen un falso mito incorpora «Los usuarios en vacaciones NO utilizan las redes sociales». Ello es completamente falso ya que si nos vamos de vacaciones lo primero que hacemos es querer compartir con nuestros amigos lo que vamos viviendo, estamos más tiempo conectados y tenemos más tiempo para estar pendientes y cotillar en ellas.
Las empresas deben ser muy conscientes de que que sea verano y que muchas personas estén de vacaciones no debe implicar el perder calidad en la gestión de las redes sociales y de que no debe permitirse el bajar la guardia durante esos meses. Puede que el verano implique una relajación general de los modos y de la actividad, pero eso no quita que los consumidores que están al otro lado sigan estando, consumiendo y analizando qué hacen las empresas. Así que nada de dejar las redes sociales en silencio.
Una de las tentaciones que rondan a las empresas es que, ya que estamos en verano y que todo el mundo está de vacaciones, ¿Por qué no nos vamos nosotros también y echamos el cartel de cerrado? La cuestión es que internet no funciona como el mundo físico. En internet no vale con echar el cierre y poner un cartelito que avise de que volveremos tras las vacaciones, especialmente si las redes sociales son el principal punto de conexión entre los consumidores y la marca. Aunque sea manteniendo unos servicios mínimos, no deberíamos silenciar los perfiles sociales. Tienen que seguir produciendo contenido y tienen que seguir manteniendo los lazos de conexión entre consumidores y compañía.
Los consumidores siguen activos, interactuando, protestando y quejándose. Y esto es especialmente importante porque, a pesar de que es verano y a pesar de que todo se relaja un poco, los consumidores siguen enfrentándose a problemas, siguen quejándose por los fallos en el servicio y continúan reclamando respuestas y acciones a través de las redes sociales. Ese esfuerzo que se ha realizado durante todo el año para generar una mayor tasa de engagement no puede irse por la borda por las vacaciones ¿No lo sabías? Si! Al estar inactivos, perdemos interacción, y luego será mucho más difícil que tus publicaciones lleguen a tu comunidad. Se perderá alcance….
Las empresas tienen que desengañarse: no por ser verano, los consumidores van a renunciar a tirar de móvil cuando llegan los problemas y a quejarse en sus perfiles de Twitter o Facebook. Las compañías tienen que ser conscientes de ello y tienen que mantenerse a la escucha, dispuestas a resolver estos problemas.
Los contenidos no pueden bajar su calidad.
Pero no solo hay que mantener un minimo de actividad y no solo hay que tener a alguien al otro lado para responder consultar, resolver incidencias y problemas que puedan haber sucedido, también hay que seguir manteniendo los estándares de contenido que se habían creado a lo largo del año. No se puede bajar la calidad de los contenidos que se publican en redes sociales simplemente porque sea verano y «la potencial audiencia a la que estos puede llegar a ser más baja». Lo que se hace en redes sociales es un reflejo de lo que se es fuera de ella y no por ser verano se quiere dar una imagen de marca más cutre y descuidada.
En síntesis, ya sabes, durante los meses de vacaciones no se puede tirar la toalla y bajar los rendimientos a la hora de llegar al comprador. En verano, las marcas tienen que seguir siendo proactivas a la hora de llegar al consumidor.
